La conciergerie territoriale

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La Conciergerie di Trapani in Tutti i Sensi

Attivazione di un modello di conciergerie territoriale per la strategie di incoming e customer care.

Nome del progetto: Conciergerie territoriale
Mission: Infocenter multimediale e multilingue per l'incoming turistico
Anno di partenza: 2019



La necessità di sviluppare un sistema d'incoming attraverso un servizio di conciergerie territoriale e di assistenza globale al turista nasce da un elemento emerso con forza nell'analisi SWOT territoriale.

La percezione media del turista rispetto il territorio trapanese è di grande arretratezza nei servizi, ingenerando una certa insicurezza che può pregiudicare la scelta. Fornire un'assistenza globale può consentire di superare questo gap. Inoltre, una gestione centralizzata dell'incoming permette strategie avanzate di CRM territoriale, con la possibilità di attuare azioni di retentiom, UpSell e CrossSell sul datbase degli utenti.

Asset progettuali

Il cuore del progetto è rappresentato dal media team e dall’infopoint virtuale. Il primo curerà la diffusione sul web, in particolare attraverso strategie di social media marketing, il secondo curerà l’incoming turistico sia preliminare che durante la permanenza in loco dei clienti/turisti, in una logica di total costumer care. La struttura gestirà anche un booking territoriale parzialmente centralizzato. L’elemento da tenere presente è l’integrazione di Trapani in Tutti i Sensi all’interno del Piano Marketing generale Destinazione Trapani e la conseguente relazione con tutti gli strumenti del progetto.

La Conciergerie territoriale

Il team di conciergerie, da realizzare con il fondamentale apporto di Rete Scuola rappresenta l’interfaccia fisco/virtuale per stimolare l'engagement con il prodotto Trapani nel suo complesso e si basa su tre elementi specifici:

Infocenter virtuale/fisico per l’incoming turistico
Un front office multilingua in grado di interagire con il turista, sia potenziale che in loco, per fornirgli l’informazione più opportuna.
Sviluppo di convenzioni territoriali per l’assistenza al turista
Un sistema di convenzioni e accordi con erogatori di servizi per l’accoglienza, il turismo ed il tempo libero, ma anche servizi essenziali di logistica, per la copertura assicurativa, per l’assistenza d’emergenza, ecc...

Il ruolo di Rete Scuola | Tourist Angel

Il modello dei Tourist Angel, uno degli asset di Rete Scuola, prevede la formazione di soggetti in grado di supportare le richieste d’informazioni e servizi di un potenziale turista che voglia visitare il nostro territorio, ma anche agevolare il turista acquisito nella fruizione sicura del suo soggiorno. Questo asset è dichiaratamente rivolto agli studenti degli istituti Alberghieri ed, in particolare, a soggetti che intendono avviarsi verso professioni che prevedano un contatto diretto con il cliente, in particolare receptionist e concierge.

Il collegamento con il progetto generale e centrato sul modello di conciergerie territoriale che rappresenta la UVP centrale di Trapani in Tutti i Sensi, azione centrale del progetto Destinazione Trapani.

Verranno predisposti e formati dei team che, a rotazione, gestiranno un infopoint virtuale multimediale e multilingue di assistenza al turista. Avranno a disposizione un sistema in cloud che permette di gestire efficacemente il sistema di centralino, l’accesso alle informazioni e la profilazione dei contatti per la gestione del CRM territoriale che è alla base del modello.

Verrà allestito uno spazio specificatamente predisposto a questo, con tutti gli strumenti e le facilities necessarie. Gli studenti svolgeranno, dopo un periodo di formazione frontale, le loro ore di alternanza rispondendo alle esigenze del potenziale turista o offrendo assistenza ai turisti acquisiti, monitorando in forma digitale ogni contatto.

Necessità strutturali

  • 1 Responsabile
  • Sede operativa: Sala customer care on centralino avanzato e workstation operative)

Azioni da intraprendere

  • Individuare il responsabili dell'asset
  • Attivare i rapporti istituzionali:
    • Camera di Commercio, Assindustria (Partecipazione strategica ed economica)
    • Enti territoriali, Distretto turistico (Patrocinio, sede, attrezzature, convenzioni su progetto)
    • Regione (finanziamento/partecipazione)
  • Attivare contatti con aziende
    • Media locali (supporto territoriale - Agenda setting)
    • Airgest (collaborazione strategica)
    • ATM, FuniErice (collaborazione operativa)

Costi

L’azione si svolge all’interno di Rete Scuole con progetti specifici (O.A.S.I. e TouristAngel), mentre il versante tecnico è inserito all’interno della gestione di TuttoTrapani. Questo contribuisce a contenere molto i costi. Rimangono comunque esigenze da coprire, sia attraverso finanziamenti diretti che attraverso disponibilità, partnership e collaborazioni con Enti e privati.

Strutturali e di Start-Up
La componente teconologica è sostanzialmente coperta, ma è necessario avere una sede fisica attrezzata con strumentazioni da call-center, assicurandosi la copertura dei costi per l'avvio, fissato in 12 mesi.
Personale
Responsabile Asset - L'approccio di #iofacciolamiaparte è basata sulla collaborazione e sulla partecipazione, ma è necessario che gli asset strategici siano guidati professionalmente e con la sicurezza di un controllo continuo.

Ricavi

Il progetto ha una valenza territoriale e si basa sull’automantenimento. Offre spazi di redditività a tutti i partecipanti creando canali ottimali per la diffusione di prodotti e servizi.

In particolare, i canali economici più rilevanti riguardano il booking centralizzato, la diffusione di prodotti/servizi per gli operatori turistici e la creazione di un e-commerce di prodotti ad alta tipicizzazione.

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